コールセンター委託の費用｜席数と時間単価の考え方
「1席いくら」ではなく、専有か共有かで単価が倍近く変わります。
コールセンターの委託費用は、 受電（インバウンド）か架電（アウトバウンド）か、 専有か共有かの2軸でまず分かれます。 「1席いくら」だけで比べると実態を外します。
費用の型
| 型 | 費用の目安 | 向いている場面 |
|---|---|---|
| インバウンド（共有席） | 月5〜15万円＋200〜500円/件 | 入電が少ない・波がある |
| インバウンド（専有席） | 月30〜50万円/席 | 毎日安定して入る・専門的 |
| アウトバウンド（時間課金） | 3,000〜5,000円/時 | 期間限定のキャンペーン |
| アウトバウンド（成果課金） | 1.5〜3万円/アポ | 新規開拓 |
※ 初期費用（構築・研修）として10〜50万円が別途かかるのが一般的です。
見積もりを左右する条件
| 条件 | 費用への影響 |
|---|---|
| 対応時間（日中／夜間／24時間） | 24時間は2〜3倍 |
| 専有か共有か | 専有は2倍以上 |
| 専門知識の要否（医療・金融・技術） | 上がる。教育期間も要る |
| 多言語対応 | 上がる。人員の確保が難しい |
| 入電の波（繁閑差） | ピークに合わせると高くなる |
| システム連携（CRM・基幹） | 初期費用が乗る |
入電数から必要席数を出す
① 1日の入電数を数える（例：80件）
② 1件あたりの平均通話時間＋後処理時間を掛ける（例：6分）
80件 × 6分 ＝ 480分 ＝ 8時間
③ 稼働率で割る（待機時間があるので70%程度）
8時間 ÷ 0.7 ＝ 約11.4時間
④ 1人が1日8時間稼働なら 約1.5席
ここにピーク時間の偏りを足します。
昼休みや夕方に集中するなら、平均で割った席数では取りこぼします。
時間帯別の入電数を出してから設計してください。
品質で確認すること
| 項目 | なぜ見るか |
|---|---|
| 応答率（何コール以内に取るか） | 取りこぼしは機会損失そのもの |
| 放棄呼率 | 待たされて切られた数。5%以下が目安 |
| 一次解決率 | 折り返しが多いと顧客の手間が増える |
| 録音とモニタリング | 品質改善の材料になる |
| エスカレーションの手順 | 答えられない問い合わせの受け渡し |
| 個人情報の管理体制 | Pマーク・ISMS の取得状況 |
よくある質問
コールセンター委託の費用はいくらですか？
インバウンド（受電）は<strong>月額固定＋従量</strong>が一般的で、基本料 月5〜15万円＋1件あたり200〜500円という形が多く見られます。アウトバウンド（架電）は<strong>時間課金で1時間3,000〜5,000円</strong>、または成果課金です。専任のオペレーターを置く「専有席」なら<strong>1席あたり月30〜50万円</strong>が目安になります。
専有席と共有席の違いは何ですか？
<strong>専有席は自社専任のオペレーターを確保する形</strong>で、商材の知識が深まり、対応品質を上げやすくなります。<strong>共有席は複数社の受電を1人が兼任する形</strong>で、費用は半分以下に下がりますが、込み入った問い合わせには答えられません。入電が1日数件なら共有、毎日安定して入るなら専有が向きます。
24時間対応にするといくら増えますか？
<strong>平日日中のみと比べて2〜3倍</strong>が目安です。夜間・休日は人員を確保しにくく、割増賃金も発生するためです。入電の実績を見ずに24時間で始めると、深夜帯の稼働が空回りして費用だけが乗ります。まず日中で始めて、時間帯別の入電数を見てから延長を判断するほうが無駄がありません。
自社で持つのと外注はどちらが安いですか？
<strong>5席以下なら外注、10席を超えるなら自社</strong>がおおよその分かれ目です。自社で持つ場合、人件費のほかにシステム（CTI・録音）、回線、採用・教育、マネージャーの工数がかかります。席数が少ないうちはこの固定費が重く、外注のほうが総額で安くなります。
掲載している金額は、一般的な発注で見かける水準をもとにした目安です。 実際の費用は要件・地域・体制によって変わります。必ず複数社から見積もりを取り、 「何が含まれていて、何が含まれていないか」を比べたうえでご判断ください。